引越し業者のスタッフは、訓練を受けているとはいえ、万が一の事故がないとは言い切れません。作業中に荷物を落としてしまうこともあれば、トラックが交通事故に遭う可能性もあります。
もしも荷物が壊れてしまった場合、どうなるのでしょうか。この記事では、標準引越運送約款にもとづいて、補償の考え方、請求の手順、期限、事前の予防策をまとめました。
※一般的な情報です。個別のケースは、契約書・約款をご確認ください。
- 業者に責任がある破損は、賠償される。業者が「注意を怠らなかった」と証明できない限り、責任を負うのが約款の原則
- ただし、自分の荷造りが原因の場合は、免責になることがある
- 破損や紛失は、早めに業者へ通知する。約款で期限（3か月など）を定めている業者が多い
- 予防には、写真・ダンボールの番号・作業終了時の確認が有効
荷物が壊れたときの、補償のしくみ
引越しは、国土交通省が定めた標準引越運送約款にもとづいて契約されるのが一般的です。ほとんどの運送事業者が、この約款を適用しています。見積もりのときに、事業者は約款を提示することになっています。
責任の原則
約款では、事業者が、荷造り・受取・引渡し・運送で、注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物の滅失・き損について、損害賠償の責任を負い、速やかに賠償するとされています。つまり、原則として、事業者の側が「過失がなかった」ことを示す必要があります。
保険で補償される
引越し業者は、万が一の事故に備えて、保険に加入しています。補償の方法は、業者や状況によって、次のようなものがあります。
- 修理：破損した荷物を業者が預かり、破損箇所を直す
- 交換：同等の品物と交換する
- 現金での弁償：破損した価値に応じて、現金で賠償する
賠償額は、購入時の金額ではなく、使用年数などを考慮した価値で算定されるのが一般的です。補償内容に納得できない場合は、遠慮せずに、その理由を伝えましょう。
補償には、上限がある
補償の上限は、業者ごとに定められています。たとえば、1梱包あたり30万円、総額1,000万円までを限度とする業者があります。高価な品物は、事前に業者へ申告するか、自分で別の保険に加入しておくと安心です。
上限や条件は、業者によって違います。見積もりのときに、約款と補償の範囲を確認しましょう。
補償される・されないケース
| ケース | 補償の扱い（一般的な傾向） |
|---|---|
| 業者の作業中・輸送中に、荷物が破損した | 賠償の対象になる |
| 業者が荷造りをして、破損した | 業者の責任になることが多い |
| 自分で荷造りをして、破損した | 荷造りが原因かどうかが争点になる。荷造りが不十分なら、免責になることがある |
| 解体・組み立てのオプション作業で、強度が落ちた | 補償の対象外とする業者が多い（IKEAの家具は引っ越しで運べる？） |
| 引越し前からあった傷や、経年劣化 | 対象外 |
| 引越しから時間が経ってから見つけた破損 | 作業中の破損かどうかが判断しにくく、補償されにくい |
※業者や契約によって異なります。契約書・約款で確認してください。
食器は、割れやすい
引越しで特に壊れやすいのは、食器類です。業者に破損を連絡すると、担当者が状況を確認し、そのあとで補償額の話になります。
梱包を業者に依頼していれば、「業者の梱包や運び方に問題があった」と判断され、補償されやすくなります。一方、小物類を自分で荷造りした場合は、「梱包が悪かったのか、運び方が悪かったのか」が争点になりやすいです。約款では、荷送人の過失による損害は、事業者が責任を負わないと定められているためです。
トラブルを防ぐために、荷造りの最中に、「このように梱包した」という写真を撮っておくと、状況を説明しやすくなります。
運べない荷物・補償の対象になりにくい荷物
約款では、次のような荷物は、引越しの引受けを拒絶することがあるとされています。
| 荷物 | 扱い |
|---|---|
| 現金、有価証券、宝石貴金属、預金通帳、キャッシュカード、印鑑など、携帯できる貴重品 | 運んでもらえないことがある。自分で持ち運ぶ |
| 火薬類、燃料、スプレー缶などの危険品 | 運べない |
| 動植物 | 運べない |
| ピアノ、美術品、骨董品など、特殊な管理が必要なもの | 別途、専門のサービスや特約が必要になることがある |
| パソコンなどの電子機器 | 本体の破損は補償の対象になりうるが、データの内容は補償されないことが多い |
こうした荷物は、事業者がその旨を知って引き受けた場合に限り、賠償の責任を負うとされています。知らせずに荷物に混ざっていた場合は、賠償を受けられない可能性があります。
荷物が紛失した場合は？
荷物の紛失も、約款上は、補償の対象になりえます。ただし、実際には、「そもそも荷物があったのか」を証明するのが難しいという問題があります。荷造りの記録や、荷物があった証拠がないと、紛失を主張しても、話が進みにくくなります。
予防のために、次のことをしておきましょう。
- 荷造りしたあとに、ダンボール箱に番号を振る。作業開始前に、業者のスタッフと、個数を確認する
- 荷物のリストを作っておく
- 荷造りした荷物や、大型の家具・家電の写真を撮っておく
番号が抜けていれば、すぐに分かります。
破損を見つけたときの手順
- 破損の状況を、写真に撮る。全体と、破損した箇所の両方を撮る
- その場で、担当者に伝える。作業の終了前なら、担当者と一緒に確認できる
- 業者に、連絡する。電話やメールで、いつ・何が・どのように壊れたかを伝える
- 購入時期や金額が分かるものを、用意する。レシート、保証書、購入履歴など
- 業者の確認を受ける。担当者が自宅に来て、状況を確認することが多い
- 補償の方法と金額を、話し合う。納得できない場合は、理由を伝える
通知の期限に、注意する
約款や業者の規約では、荷物の一部が破損・紛失した場合、荷物を受け取った日から3か月以内に通知しないと、責任が消滅すると定めている例があります。業者によって異なるため、契約書や約款で確認してください。
時間が経つほど、引越し作業中の破損かどうか分かりにくくなり、補償されにくくなります。引越しの直後は、ダンボールを早めに開けて、荷物を確認するのがおすすめです。その場で気付かなかった破損を、後から見つけた場合も、すぐに連絡しましょう。
納得できないときの相談先
業者と話し合っても、納得できない場合は、次の窓口に相談できます。
- 消費者ホットライン「188」：最寄りの消費生活センターなどを、案内してもらえる
- 運輸局：各地方運輸局が、引越しに関する相談を受け付けている。お住まいの地域の窓口は、運輸局の案内で確認する
相談するときは、見積書、契約書、約款、写真、やり取りの記録を、まとめておくと、話がスムーズです。
事前にできる、予防策
- □ 見積もりのときに、約款をもらい、補償の範囲を確認する（引越し見積もりの取り方ガイド）
- □ 高価な品物は、事前に業者へ申告する。または、自分で運ぶ・別の保険に入る
- □ 現金・貴重品・通帳・印鑑は、自分で持ち運ぶ
- □ 壊れやすいものは、荷造りを業者に頼むか、丁寧に梱包して、写真を撮る
- □ ダンボールに番号を振り、作業前に個数を確認する
- □ 大型の家具・家電の、傷や状態を、写真に撮っておく
- □ 作業の終了時に、担当者と一緒に、荷物と部屋を確認する
- □ 確認した内容や特約は、見積書に書いてもらう（訪問見積もりのポイント）
荷物が玄関を通らないときの吊り上げ作業は、破損のリスクが高くなります。見積もりのときに、対応と補償の範囲を確認しておきましょう（荷物が玄関を通らない場合の対処法）。
電話が不安な方は、連絡先を入力せずに料金を調べる方法もあります。
よくある質問
Q. 荷物が壊れたら、必ず補償されますか？
業者に責任がある破損は、賠償の対象になります。ただし、自分の荷造りが原因の場合や、運べない荷物、引越し前からあった傷などは、補償されないことがあります。
Q. いつまでに連絡すればいいですか？
業者によりますが、荷物を受け取った日から3か月以内に通知するよう、約款で定めている例があります。気付いたら、すぐに連絡しましょう。
Q. 補償の金額に納得できません。どうすればいいですか？
理由を伝えて、再度話し合いましょう。それでも解決しない場合は、消費者ホットライン「188」や、運輸局の窓口に相談できます。
Q. 荷物がなくなりました。補償されますか？
約款上は、対象になりえます。ただし、荷物があった証拠が必要になります。荷造りの記録や、ダンボールの番号、写真があると、話が進みやすくなります。
Q. 現金や貴金属は、運んでもらえますか？
約款では、現金、有価証券、宝石貴金属、預金通帳、キャッシュカード、印鑑など、携帯できる貴重品は、引受けを拒絶できるとされています。自分で持ち運びましょう。
Q. 自分で荷造りした食器が割れました。補償されますか？
荷造りが原因かどうかが、争点になります。写真など、梱包の状態が分かる記録があると、状況を説明しやすくなります。
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まとめ
- 約款では、業者が注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物の破損・紛失について賠償の責任を負う
- ただし、自分の荷造りが原因の場合や、運べない荷物は、補償の対象外になることがある
- 破損や紛失は、早めに通知する。3か月などの期限がある業者が多い
- 写真・ダンボールの番号・作業終了時の確認が、予防に役立つ
